サービス
データセンターでのサービスに障害があり、あるお客様のところにお詫びに上がった。
そこで、技術的な観点で、障害の要因と今後の再発防止策も説明させていただいた。が、我々が今回本当に学ばなければならないことは、もっと根本的な所にあると思う。
サービスを業とするなら、心得ておかなければならないことがある。
サービスとは、お客様に喜んでいただいたり、困っていらっしゃるお客様を助けるためにやるものだ。
自分たちの仕事に間違いのないことを証明し、お客様に不備のあることを納得させるためのものであってはならない。ましてや、自分たちの仕事を楽にするためのものでもない。
こんなことはサービス業なら全く当たり前のことだ。ホテルで例えれば、「部屋が暑い、クーラーが壊れてるんじゃないか？」というクレームがあったら、クーラーが壊れていないことを証明するのではなくて、クーラーが壊れていようが正常だろうが、客室を涼しくし、お客様に少しでも快適な夜を過ごしてもらえるように最大限の努力をするのが客室係の本来の仕事だ。仕事が終わるのは、クーラーの動作確認をしたときではなく、お客様から「昨夜は気持ち良かったよ」と声をかけてもらったときだという認識を持たないといけない。
カゴヤ・ジャパンは、インターネットのサービスを提供する会社であるが、同時にサービスを受ける会社でもある。今まで、僕自身も、利用していた業者さんなどから「うちは問題ありません。そちらが間違ってるのではないですか？」というような対応を何度となく受けてきた。僕にはどこも頼るところがなく、調べに調べて、最後の手段として問い合わせたところの対応がそれで、地獄の底に叩き落とされたような絶望を何度も味わわされた。そんな自分もまた、自分のお客様を困らせているのだから。
がしかし、今自分の会社が、それと同じ仕打ちを、自分のお客様にやってしまっている。誰にも悪気があったわけでもなく、それぞれの社員は真面目に自らの職務を果たした結果としてそうなっている。
この根本の問題を解決するには、会社の構造と企業文化そのものの変革が必要だと思う。
簡単なことではないだろうが、これから会社が生き残っていくには取り組むしかない。
以下は、帰りに食べた「鶏のひつまぶし膳」である。
おっしゃること、本当に良くわかります。
うちの会社も、そのようなことが無いとは言えず、自分自身も身につまされますね。
お客様に「納得頂く」のではなく、「説き伏せる」が目的になってしまっているのでしょう。
あとエンジニアが使いがちな「技術的に出来ません」と言う言葉。技術的に本当に出来ないことなど世の中には無く「やるには技術的にこれくらいコストがかかりますがいいですか？」が答えなんだと言っています。
サービスとはお客様のやりたいことを実現してなんぼで、技術的にどうしても難しければ、コストなど選択肢を提示しお客様が選択できるべきだと思っています。
我々の業界も共に頑張りましょう。
＞たなかさん
どんなことでも、根拠がなくても「絶対にできる」と信じることでできるようになると、学生プログラマーの時代に、ナポレオン・ヒルマニアの社長から毎日毎日叩き込まれました。
その甲斐あってか、そのころから突拍子もない目標を設定し、周りを見ずに行動するようになったと思います。
道のりは遠いですが、うちの会社もいつかは、「できません」という言葉を聞かない、アグレッシブな会社にしたいと思います。
>会社の構造と企業文化そのものの変革
義理・人情を重んじロジカルな思考の教育が僕は必須と思ってます。
最近は、小言親父になってます。
＞えどさん
僕はずっと人を扱う仕事をしてこなかったので、正直よくわかりません。
またいろいろご教示ください！